Omnichannel Activatie door Data Activatie

Een uniforme, naadloze winkelervaring door alle kanalen heen is een eenvoudig concept, maar blijkt erg moeilijk om daadwerkelijk waar te maken. In de meeste organisaties, die ik persoonlijk ondersteun hierin, zijn de verschillende kanalen afzonderlijk geëvolueerd, met verschillende systemen en technologieën. Dus hoewel er dagelijks super veel waardevolle nieuwe gegevens worden gegenereerd, is effectieve gegevensconsolidatie zeer complex of zelfs onmogelijk.
21 oktober 2022

Laat staan hoe je deze klantgegevens kan vertalen naar klantervaringen. Een grote hindernis, voor veel retailers, blijkt vooral online-naar-offline tracking: Hoe weet je precies wanneer een trouwe online klant een aankoop doet in de winkel?

Hoe kun je klantervaringen creëren die voortbouwen op alles wat je al weet over je klant? Data-activatie is wat mij betreft het antwoord. Data-activatie betekent dat je al beschikbare gegevens gebruikt om historisch gedrag te begrijpen en naar die inzichten te handelen. Als het goed gedaan wordt, betekent dit dat elke interactie met de klant, ongeacht het kanaal, wordt geïnformeerd door beschikbare gegevens.

"Data-activatie is het concept van ontsluiten van waarde in data door het ontwikkelen van inzichten en het omzetten van die inzichten in actie. Anders gezegd, data-activatie is één van de manieren waarop shopper marketeers waardevolle data en klantinzichten gebruiken om de klantervaring via alle kanalen te versterken".

Willem

Laten we het voorbeeld nemen van Willem, een doe-het-zelver. Zijn nieuwste project is om een oude deur om te vormen tot een tafelblad en kocht recentelijk een schuurmachine bij de lokale Praxis, Gamma, Hubo of Hornbach. Een paar dagen later snuffelt hij in de online winkel en is op zoek naar houtvuller en vernis. Tot voor kort zou er in dit specifieke geen verband zijn tussen de twee interacties.

Echter. Met data-activatie kent de online winkel Willem’s offline aankoopgeschiedenis en haar locatie. Dus in plaats van standaard prijsvergelijkingen en klantbeoordelingen te zien, krijgt Willem een pop-up bericht waarin hij wordt uitgenodigd voor een workshop Houtbewerking die binnenkort zal plaatsvinden in de winkel bij hem in de buurt. Hoewel hij er nooit eerder over nagedacht had, maakt hij gebruik van het aanbod en ervaart ze de workshop als zeer waardevol.

Een paar weken later ontvangt Willem de maandelijkse nieuwsbrief van de betreffende retailer. Het bevat een link naar een instructievideo betreffende andere upcycle inspiratie. Willem bekijkt de video maar zonder verder actie te ondernemen. De volgende keer dat hij echter langs de winkel rijdt, ontvangt hij een sms waarin hij 20% flash-korting krijgt op andere materialen en tools die hij kan gebruiken tijdens het “upcyclen”.  

Door voort te bouwen op Willem’s aankopen, browsegeschiedenis én locatie, kan de retailer continu een consistente, betrokken ervaring bieden.

"Data-in" ≠ "inzicht-uit"

Naarmate klanten via verschillende kanalen en systemen met je interacteren, genereer je steeds gedetailleerdere gegevens. In theorie heb je dus een heel precies inzicht in hun gedrag en beschik je over ruim voldoende informatie voor data-gestuurde personalisatie.

En dan komt het… “Data-in” betekent niet automatisch “inzicht-uit”. De data-interpretatie die noodzakelijk is voor data-gestuurde personalisatie is van essentieel belang om te komen tot een succesvolle omnichannel activatie.

Wil je meer weten over dit fenomeen aan de hand van feitelijke cases? Neem dan even contact met ons op of schrijf je in voor de masterclass.