Omnichannel aanpak

We zijn als Instore Shopper Marketing Instituut (ISMI) sinds 2011 bezig alle partijen in de keten te helpen het Shopper-centric denken een eigen zelfstandige plaats in de bedrijfsvoering te laten innemen. Bij Merken, Bureaus en POP-suppliers is dat inmiddels ruimschoots gelukt, maar bij Retailers, een aantal uitzonderingen daargelaten, is daar wat dat betreft nog een hele weg te gaan. 

Des te opvallender was het voor ons Ronald van Zetten, retailer in hart en nieren, onlangs via vijf observaties op het Digital Marketing Retail Event in Naarden een wake-up call aan de gehele retailwereld te horen geven om op een nieuwe manier naar het samengaan van on- en offline te kijken, dat vergaand via een omnichannel aanpak in de bedrijfsvoering te integreren en te begrijpen dat klantgedrag als afgeleide van consumentengedrag geheel nieuwe dimensies gaat krijgen.
Op deze gedurfde manier stelde hij daarmee het meest noodzakelijke ontwikkelingsthema voor de gehele retail voor de komende jaren aan de orde. 

Wij durven in dat opzicht als ISMI nog wel een stapje verder te gaan door te stellen dat de retailers van de toekomst het zonder eigen klanten zullen moeten stellen en zullen moeten accepteren dat zij zich in het beste geval tot een shopper zullen kunnen wenden. Iemand die een koopintentie heeft, iemand die overweegt, iemand die eventueel bereid is bij jou slechts één of misschien zelfs meerdere malen een aankoop te doen.

De retailers van de toekomst die het zonder eigen klanten moeten stellen, zullen moeten accepteren dat zij zich in het beste geval tot een shopper kunnen wenden.”

Want switchgedrag viert hoogtij, loyaliteit verwijst naar een economie van toen en prijs en plusformules zijn niet meer van elkaar te onderscheiden. Iedere retailer doet alles, keuzen worden niet meer gemaakt. Kluitjesvoetbal in optima forma. Dus dat wordt wennen om niet meer op het diep ingesleten aambeeld van WERVEN – BINDEN – VOLLER MAKEN te kunnen blijven hameren. Want het nieuwe retailbeleid zal moeten voorzien in diep en vergaand onderzoek dat leidt tot een update van waardebepalingen uitgaande van het MERK en de kracht daarvan. En dan weg met alle houtje touwtje onderzoek, maar de scanner in! Het bevorderen dus van echt outside in denken en doen in plaats van inside out. En dan bedoel ik niet het naar buiten rennen om te kijken naar wat er op het aanbiedingenbord van de buurman staat, maar zelf echt op basis van externe waarnemingen tot eigen beleid komen en dat communiceren.  

Als retailers er op die manier in slagen zichzelf opnieuw uit te vinden en tot een uitgebreide toepassing van alle technologische hulpmiddelen te komen zal dat zeker leiden tot een hernieuwd, intensiever en meer één-op-één contact met degene die uiteindelijk de aankoopbeslissing moet nemen. 

VRAAG EN AANBOD WORDEN DAN IN DE VERSTGAANDE MOGELIJKHEID OMNICHANNEL BIJ ELKAAR GEBRACHT!!

En gaan er voor zorgen dat kennis van de aankoper en kennis van de technologie in optima forma hand in hand gaan. Dit wordt de nieuwe retail 2.0. En daar willen wij als ISMI bij de doorvoering graag de helpende hand en begeleiding bieden. Wij komen daar in komende publicaties regelmatig en uitgebreid op terug. 

Cees Bosma, founding partner ISMI

Share the knowledge